The Challenge of Respectful Care: Toward Beneficiary-Centered Care at the Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)
Alejandra Zárate Cruz1, Dra. Stefany Castillo Lara2.
Alejandra Zárate Cruz1 Centro de Capacitación y Calidad Puebla. [email protected]
Dra. Stefany Castillo Lara2. Docente del IUV. Universidad Virtual. [email protected]
Resumen. El buen trato hacia los derechohabientes en el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) constituye un reto institucional fundamental dentro del sistema de salud pública en México. Este artículo aborda la problemática del maltrato al usuario como un fenómeno complejo que no se limita a actitudes individuales, sino que se relaciona con factores estructurales, organizacionales y culturales que afectan la calidad de la atención. Se describe cómo elementos como la sobrecarga laboral, la falta de insumos, los tiempos prolongados de espera, la comunicación deficiente y la rigidez burocrática influyen en la experiencia del derechohabiente, generando percepciones de trato indigno, especialmente en grupos vulnerables como adultos mayores o personas con enfermedades críticas. Asimismo, se revisa el origen histórico y administrativo del IMSS, destacando cómo su funcionamiento incorpora principios de eficiencia y estandarización derivados de teorías clásicas de la administración. A partir de los aportes de Frederick Taylor, Henri Fayol y Elton Mayo, se analiza la tensión existente entre la racionalidad organizativa orientada a procesos y la necesidad de una atención centrada en la empatía y la dignidad humana. Además, se integran estudios recientes sobre satisfacción del usuario, ética del cuidado y humanización hospitalaria, los cuales evidencian la importancia del trato digno como indicador clave de calidad. Finalmente, se plantea que fortalecer estrategias institucionales de capacitación, cultura organizacional y gestión educativa resulta esencial para promover una atención verdaderamente humanizada en el IMSS.
Palabras Clave: Buen trato, Trato digno, IMSS, Humanización de la atención, Gestión administrativa.
Abstract. Good treatment of beneficiaries within the Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) represents a major institutional challenge in the context of public healthcare in Mexico. This article examines user mistreatment as a complex phenomenon that goes beyond individual behavior, since it is closely linked to structural, organizational, and cultural factors that influence service quality. The paper discusses how work overload, shortages of medical supplies, long waiting times, poor communication, and bureaucratic rigidity affect the patient experience, often leading to perceptions of undignified care, particularly among vulnerable groups such as older adults or individuals with critical illnesses. The historical and administrative development of the IMSS is also reviewed, highlighting how its operation reflects classical management principles focused on efficiency and standardization. Drawing on the contributions of Frederick Taylor, Henri Fayol, and Elton Mayo, the article explores the tension between organizational rationality centered on procedures and the growing need for healthcare delivery based on empathy and human dignity. In addition, recent studies on patient satisfaction, the ethics of care, and hospital humanization are incorporated, emphasizing dignified treatment as a key quality indicator in public health institutions. The article suggests that strengthening institutional training strategies, organizational culture, and educational management is essential to promote truly humanized care within the IMSS.
Keywords: Good treatment, Dignified care, IMSS, Humanization of healthcare, Administrative management.
Recibido: 02 de febrero de 2026 | Aceptado: 07 de abril de 2026
Introducción
El buen trato y la atención humanizada en los servicios de salud constituyen hoy un desafío prioritario para las instituciones públicas, especialmente en sistemas de gran magnitud como el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS). Esta institución, al ser uno de los principales pilares de la seguridad social en México, enfrenta el reto constante de garantizar que la atención brindada a los derechohabientes no solo sea técnicamente adecuada, sino también digna, respetuosa y centrada en la persona. Sin embargo, en la práctica persisten manifestaciones de trato inadecuado, deshumanización y maltrato institucional, derivadas de factores estructurales como la sobrecarga laboral, la rigidez burocrática, la falta de recursos y deficiencias en los procesos de capacitación, lo que afecta directamente la percepción y confianza de los usuarios.
En este contexto, el presente trabajo tiene como finalidad analizar el buen trato y la atención humanizada en los servicios del Instituto Mexicano del Seguro Social para identificar los factores organizacionales, culturales y de gestión que influyen en su aplicación, con el propósito de generar orientaciones que fortalezcan la gestión social de la institución. La finalidad es contribuir al desarrollo de posibles prácticas institucionales que promuevan una atención digna centrada en el derechohabiente, y que mejore la calidad del servicio, la confianza social y el bienestar de los usuarios.
A partir de ello, surgen preguntas centrales de investigación: ¿qué factores institucionales influyen en la persistencia del maltrato al derechohabiente?, ¿cómo impactan los modelos administrativos en la calidad del trato otorgado?, y ¿qué estrategias pueden fortalecer una cultura organizacional basada en la empatía y el respeto? Abordar estas interrogantes resulta necesario porque, como señala Marín Díaz (2007), el maltrato no debe entenderse únicamente como un fenómeno social, sino como un problema formal de salud pública que requiere reconocimiento, registro y gestión institucional. Por tanto, analizar el buen trato desde un enfoque administrativo y ético se vuelve fundamental para proponer mejoras sostenibles que permitan transformar la experiencia del derechohabiente y consolidar una atención verdaderamente humanizada dentro del IMSS.
Método
Problema identificado: El Instituto Mexicano del Seguro Social es una de las instituciones más grandes de América Latina en materia de salud pública. Se encuentra integrado por personal que pertenece a diferentes generaciones con diversos grados académicos y diferentes metas personales; esto coloca de manifiesto el gran reto que representa garantizar que los procesos sean aplicados de la manera correcta con la calidez y sensibilidad requerida. Estos factores en conjunto afectan directamente la calidad en el servicio, vulnerando la confianza en la institución. El maltrato puede manifestarse en actitudes poco profesionales, retrasos deliberados, falta de información clara generando un ambiente hostil para quienes buscan atención médica. La austeridad presupuestal determinada por el gobierno anterior y retomado por el actual ha agravado la situación ya que existe sobrecarga laboral por ausencia de plazas sin cubrir, se tiene ausencia de medicamento y de insumos, lo cual deriva en la mezcla ideal para alterar la percepción del derechohabiente detonando el mal humor y el reclamo por parte de este. Esta situación impacta de manera significativa su experiencia, especialmente a las personas de la tercera edad, personas con discapacidad o personas con enfermedades críticas.
El maltrato al derechohabiente constituye un problema social y administrativo que se exacerba /día a día vulnerando el principio básico de la seguridad social en México, es decir, recibir un servicio digno. El problema persistirá y se reproducirá mientras no se tengan mecanismos integrales que garanticen la atención centrada en la persona y la atención humanizada. Es importante resaltar que existen protocolos de atención de Buen trato, así como cursos que se imparten en los Centros de Capacitación y Calidad a nivel nacional, pero esto se pierde conforme pasa el tiempo. También es claro que en dos días de curso no se mitigarán aspectos personales y de actitud que se trasladan a los centros de trabajo. Derivado de esto, se genera la propuesta de identificar causas estructurales y proponer estrategias que fortalezcan la calidad en el servicio y la dignificación de los pacientes. Por tanto, la capacitación se vuelve un instrumento fundamental como estrategia centralizada para la formación, actualización y desarrollo de competencias en los trabajadores que permitan alcanzar los objetivos institucionales.
Contexto: El Instituto Mexicano del Seguro Social fue fundado el 19 de enero de 1943 durante el gobierno de Manuel Ávila Camacho mediante la promulgación de la Ley del Seguro Social, nombrando en el año 1944 al que era su secretario del trabajo, Ignacio García Téllez, como nuevo director del IMSS y cuya intervención fue fundamental para la elaboración del proyecto de creación de esta nueva institución (Instituto Mexicano del Seguro Social [IMSS], 2017, p. 17).
Su fundación fue una respuesta clara y urgente para brindar protección y seguridad social a los trabajadores ante enfermedades, riesgos laborales, invalidez, maternidad y vejez. Sin embargo, esto no puede entenderse como un acto legislativo puro, si no a una compleja articulación entre procesos socioeconómicos, transformaciones políticas y demandas sociales acumuladas. Durante las primeras décadas del siglo XX, México experimentó un proceso acelerado de urbanización e industrialización que evidenció profundas asimetrías en las condiciones laborales, así como un incremento significativo en la prevalencia en enfermedades infecciosas, accidentes de trabajo y mortalidad prematura entre la población obrera.
El análisis de la creación del Instituto Mexicano del Seguro Social requiere un enfoque multidisciplinario que integre la evolución de la teoría administrativa, las transformaciones de un país en evolución, la industrialización y los procesos institucionales posrevolucionarios en México. La racionalidad técnico-administrativa que subyace en su diseño operacional guarda grandes afinidades con los principios de la administración científica, y, por tanto, con los elementos fundamentales del taylorismo. Taylor (1911/2003) propone sustituir la supervisión empírica por métodos científicos basados en los estudios de tiempos y movimientos, la estandarización de herramientas y procesos, la selección científica del trabajador y la separación entre planeación y ejecución. Todos estos elementos constituyen una racionalidad organizativa orientada a la eficiencia, la medición y la previsibilidad. Según Wren y Bedeian (2017), la contribución del Taylorismo radica en establecer un sistema técnico-racional que estructura la productividad mediante reglas objetivas, cuantificables y replicables.
Aunque la Administración científica se desarrolla en el ámbito industrial, su filosofía se extendió al sector público durante el siglo XX. Los principios de estandarización, registro sistemático y control operativo influyeron en la conformación de burocracias modernas, tal como muestran estudios de Ferlie et al. (2016) sobre la gestión pública. La seguridad social requirió por tanto una gestión racional del riesgo, cálculos financieros precisos, organización funcional de servicios, registro estadístico y procedimientos estandarizados, quedando claro el grado de aplicación de los conceptos tayloristas.
Es claro que la creación de un proyecto tan grande como lo representaba el IMSS implicó una sistematización en la red nacional de médicos, administrativos y recaudación, todo esto estructurado en un modelo organizativo de operación nacional, estableciendo con esto uno de los principios de Taylor que es la estandarización de procesos y métodos óptimos.
Otro principio fundamental taylorista es la separación de la ejecución de actividades y esto se ve reflejado en la basta arquitectura administrativa institucional, contenida en gran medida en el contrato colectivo de trabajo, donde explica de manera detallada funciones, salarios y reglamentos que hacen que esta institución tenga una estructura administrativa perfectamente bien definida. Si bien el IMSS no se deriva históricamente del taylorismo, mucho de su diseño operativo incorpora elementos propios de la racionalidad científica que Taylor ayudó a construir.
La aplicación de la Teoría clásica de Fayol en el IMSS es fundamental, ya que la planificación constituye un eje rector del sistema de seguridad social, acompañado de la organización y división del trabajo. La separación funcional entre áreas médica, servicios administrativos, unidades de prestaciones económicas y prestaciones sociales, órganos normativos, refleja una lógica de especialización estructural. De igual manera, Fayol (1916/2011) destaca la unidad de mando y la jerarquía lo cual son elementos esenciales para mantener una coherencia operativa.
El IMSS mantiene hasta la fecha una estructura jerárquica piramidal donde la Dirección general funge como autoridad normativa, mientras que los órganos de Operación Administrativa Desconcentrada (OOAD) existentes en cada entidad federativa realizan la ejecución de las directrices establecidas por nivel central, derivando con esto la estandarización de procedimiento, evitando duplicidades en diferentes aspectos.
La coordinación y control administrativos son indispensables en hospitales, clínicas, oficinas, delegacionales y unidades administrativas. Para el IMSS fue fundamental desarrollar mecanismos de control normativo, auditorías internas y sistemas de supervisión que corresponde a la función de control fayolana. Guadarrama (2017) señala que la lógica de control de IMSS fue indispensable para garantizar el uso adecuado de las cuotas obrero-patronales y mantener la viabilidad financiera del sistema.
La importancia de la aportación de Fayol es clave para la implementación de la institucionalización de la función directiva, reflejando los principios de autoridad, responsabilidad y cadena escalar propuesta por él. Sin embargo, existen fenómenos demasiado complejos que esta teoría no aborda, tales como sobrecarga laboral, resistencia al cambio organizacional, y un punto muy importante que no se debe de perder de vista que es el fortalecimiento de la calidad y calidez en el servicio del IMSS.
En este sentido, Elton Mayo precursor de la teoría de las relaciones humanas, ofrece un marco analítico para interpretar el contexto sociolaboral que dio origen al IMSS particularmente en lo relativo a la preocupación por las condiciones de trabajo, la salud del trabajador y la estabilidad social. En sus postulados establece la importancia del sentido de pertenencia, las relaciones interpersonales, la comunicación adecuada, el reconocimiento social, y el bienestar del trabajador en el amplio contexto.
Los factores psicológicos, sociales y emocionales influyen de manera decisiva en la productividad. Este enfoque marcó un cambio epistemológico en la administración y en las ciencias sociales, al colocar al ser humano como sujeto integral, no como mero recurso productivo (Mayo, 1933). Al igual que las otras teorías que se desarrollaron en párrafos anteriores, esta teoría no fue la base de la formulación del IMSS, sin embargo, comparte una base axiológica común: la centralidad del ser humano en las organizaciones (De la Garza, 2016).
La principal relación de toda la teoría converge en entender la empatía como una competencia organizacional aunado a unas relaciones humanas positivas para reducir conflictos, influyendo directamente en el clima organizacional. La teoría de Mayo (1933) aporta un fundamento psicosocial para las políticas de humanización de los servicios de salud, hoy ampliamente promovidas tanto en instituciones privadas como públicas.
El análisis de las principales teorías administrativas de Frederick Taylor, Henri Fayol y Elton Mayo permite entender de manera integral la evolución del pensamiento organizacional y su aplicación en una institución tan compleja como lo es el IMSS, cada una de ellas surge en contextos históricos distintos, sin embargo, convergen en principios como eficiencia (Taylor), estructura y orden (Fayol) y la teoría de la parte de la humanización (Mayo).
Esta última, influye de manera determinante en la problemática, no se puede concebir un servicio de salud pública sin la empatía, trato digno y buen trato por parte del personal. El problema no es aislado ni tampoco es reciente. A lo largo de estos últimos 15 años, el Sindicato de trabajadores del IMSS y el Instituto Mexicano del Seguro Social a través del Sistema Centros de Capacitación han realizado esfuerzos mayúsculos por mitigar este fenómeno a través de diferentes unidades académicas con diferentes denominaciones pero que de manera intrínseca tratan de dignificar al derechohabiente, tales como Calidez y Cultura de Servicio al Derechohabiente, Cultura de Buen trato, Cultura de servicio, etc.
Sin embargo, es persistente el trato inadecuado y en muchas ocasiones deshumanizado por parte de los servidores públicos que integran el servicio de salud. Aunado a esta situación, se integra otro factor como los largos tiempos de espera, la falta de información clara, comunicación deficiente y en muchas ocasiones actitudes de indiferencia o maltrato verbal, lo que afecta de manera importante la percepción y confianza de los derechohabientes, contradiciendo los principios fundamentales del IMSS, como lo es la solidaridad, el respeto y la justicia social. Son claras las consecuencias significativas, tanto a nivel individual como institucional. En el ámbito individual genera inconformidad, estrés, desmotivación y en algunos casos, abandono del seguimiento médico buscando en instituciones privadas la solución a esta situación, afectando en enorme medida el factor económico de diferentes familias.
A nivel institucional, provoca deterioro de la imagen del IMSS, incremento de quejas y conflictos, así como el debilitamiento de la relación entre la institución y la población que hace uso de este servicio. Por tanto, resulta necesario reconocer este problema como histórico, y lo más importante, detectar las causas estructurales y culturales que generan este fenómeno social, centralizando el modo de atención con enfoque al respeto de la dignidad humana y el cumplimiento efectivo de los derechos humanos, involucrando de manera adecuada los procesos técnicos y normativos. Sin embargo, la dignificación del derechohabiente se ve reforzada también, cuando la institución promueve ambientes laborales positivos, donde el personal se sienta valorado, escuchado y motivado. De acuerdo con Mayo (1933), un trabajador satisfecho y emocionalmente atendido lo refleja en su desempeño lo cual impacta directamente en la calidad del servicio otorgado.
Documentos relacionados con la problemática: Se buscaron diferentes documentos que tuvieran relación a la temática de investigación y que pudieran aportar elementos importantes a ella, resumiéndolos en la tabla siguiente:
Tabla 1
Síntesis sobre documentos que hablan de la empatía, dignidad y buen trato en la atención en salud
| Nombre completo del autor (es) y año de publicación | Nombre del artículo | Breve síntesis del contenido |
| Liliana Mendoza Pérez, Elizabeth Llanas Olmos, Francisco Chavarría Acevedo, Ramon Valero Salazar, Itzamani García Ruíz, Hadassa Yuef Martínez Padrón (2025) | Satisfacción, trato digno del usuario de los servicios de salud en un hospital de México. | El estudio analizó la satisfacción y la percepción del trato digno de los usuarios de servicios de salud en un hospital público, encontrando altos niveles de satisfacción asociados principalmente al trato respetuoso, la comunicación adecuada y la atención oportuna del personal, lo que refleja la importancia del trato digno como componente esencial de la calidad en la atención sanitaria. |
| Kelly Karol Chafloque Barrios, Frank Duberlee Álvarez Huertas, Ruth Mercedes Tamayo Mendoza,Raquel Yovana Tello Flores, María del Pilar Fernández Celis (2022) | Trabajo colaborativo para fortalecer la empatía como parte de la formación del profesional de salud | El objetivo de este estudio es analizar como el trabajo colaborativo contribuye a fortalecer la empatía en la formación de los profesionales de la salud, entendida como una competencia clave para ofrecer una atención integral centrada en el paciente. Es una estrategia educativa que favorece la interacción y el aprendizaje entre distintos profesionales de la salud para lograr metas en común. Pero lo más valioso radica en que promueve la empatía como valor y competencia profesional que les permite entender el sufrimiento, las necesidades y contexto del paciente, facilitando una atención integral, incluyendo aspectos biológicos, sociales y emocionales. |
| Miguel Eusebio Marín Diaz (2007) | Reflexiones: ¿El maltrato es un problema de salud? | Se realiza una reflexión sobre el maltrato en sus distintas formas tanto físicas, psicológicas, institucionales y sociales, pero estableciendo todos estos factores como un problema de salud pública y no solo como un fenómeno social o legal, impactando directamente en la salud física, mental y emocional de las personas, generando consecuencias graves y duraderas en la salud, como trastornos psicológicos, enfermedades crónicas, deterioro del autoestima y afectación de las relaciones sociales. Determina que el personal de salud cumple un rol clave en la detección como en la prevención y atención de situaciones de maltrato, enfatizando la necesidad de una mirada integral y ética, que considere al paciente como un ser humano con dignidad, derechos y necesidades emocionales. |
| Andherson Jhordan Aguirre-Lanegra (2025) | Hacia una ética del cuidado en hospitales públicos: revisión crítica de la deshumanización estructural | El autor presenta una revisión crítica sobre como la práctica clínica en hospitales públicos latinoamericanos ha sufrido un proceso de deshumanización estructural debido a cambios institucionales orientados hacia lógicas de eficiencia y gestión que subordinan la dignidad del paciente a indicadores administrativos. El objetivo central es problematizar ese fenómeno y proponer la recuperación de una ética del cuidado que reconozca al paciente como sujeto moral y no como objeto de gestión, invisibilizando las dimensiones emocionales, sociales y existenciales del paciente, erosionando por completo el cuidado humano. |
| Arlen Avila Vaca, Lilia Alicia Alcántar Zavala, Alma Rosa Picazo Carranza, Graciela González Villegas, María Celia García, María Teresa Silvia Tinoco Zamudio (2024) | Percepción del trato digno de enfermería por pacientes de un hospital público de Michoacán | El estudio identificó la percepción del trato digno brindado por el personal de enfermería a pacientes hospitalizados en un hospital público de Michoacán, mediante un diseño cuantitativo y transversal. Los resultados mostraron que el 60 % de los pacientes percibió un trato digno, lo que confirma que este indicador es fundamental para evaluar la calidad del cuidado de enfermería y fortalecer la confianza y satisfacción del paciente en los servicios de salud. |
Método de selección: La selección de los documentos incluidos en la Tabla 1 se realizaron siguiendo un proceso de selección orientado a garantizar la relevancia y actualidad de las fuentes para analizar la dignificación del paciente, la empatía profesional y la humanización de la atención en contextos clínicos y hospitalarios.
Criterios de inclusión:
- País. Se priorizaron documentos de Latinoamérica y contextos anglosajones, considerando las similitudes en los sistemas de salud, las prácticas clínicas y la formación profesional. Esto garantiza que los conceptos puedan ser aplicables en algún escenario clínico.
- Tema. Se eligieron documentos que abordaran de manera explícita la ética del cuidado del paciente, su dignidad en el ambiente clínico, la empatía y humanización de las personas que forman parte de los servicios de salud.
- Antigüedad. Se buscaron textos publicados en periodos recientes como 2022-2025 tratando de evidenciar resultados recientes, sin embargo, se incluyó un documento de Marín Díaz (2007) por la aportación conceptual esencial sobre maltrato y dignidad.
- Tipo de documento. Solo se seleccionaron artículos académicos que se apegaran a un rigor científico.
La búsqueda documental se llevó a cabo en bases de datos académicos de reconocido prestigio como Google Scholar, Redalyc, SciELO mediante el empleo de palabras clave como empatía, buen trato, maltrato al derechohabiente y ética en la atención al paciente. Se priorizó la consulta de artículos publicados en revistas científicas arbitradas, entre las que destacan Ciencia Latina Revista Multidisciplinar, Horizontes. Revista de Investigación en Ciencias de la Educación, Revista Habanera de Ciencias Médicas y Horizonte Sanitario de la Universidad Juárez Autónoma de Tabasco. Posteriormente, se realizó una selección preliminar de los estudios a partir de la pertinencia de sus títulos con respecto a la temática de investigación; en una segunda fase, se llevó a cabo la revisión de los resúmenes con el propósito de corroborar su alineación con el enfoque teórico y conceptual del estudio
Desarrollo y discusión
Detalles destacables de los artículos
Artículo 1: Mendoza et al. (2025) realizan un estudio observacional, descriptivo, longitudinal y retrospectivo. Se aplicó el Sistema de Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno (SESTAD) a 733 usuarios de consulta externa, hospitalización y urgencias, atendidos entre septiembre de 2023 y junio de 2024 en un hospital de IMSS-Bienestar. El análisis fue estadístico descriptivo. Posible sesgo de percepción al basarse en la opinión del usuario. Al ser retrospectivo y descriptivo, no establece causalidad ni profundiza en experiencias negativas específicas.
Los resultados señalan que la alta satisfacción puede estar influida por el contexto de atención gratuita del IMSS-Bienestar. El 99.4 % de los usuarios percibió un trato respetuoso, el 98.5 % consideró suficiente el tiempo de consulta y el 92.5 % se declaró satisfecho con la atención recibida. No obstante, existe un porcentaje minoritario de insatisfacción (≈7.5 %) que evidencia áreas de mejora en la atención.
El estudio demuestra que el trato digno es un indicador clave de calidad y puede prevenir el maltrato al derechohabiente si se:
• Mantiene el monitoreo sistemático de la satisfacción del usuario.
• Refuerza la comunicación médico-paciente y el respeto como ejes de la atención.
• Utiliza la retroalimentación del usuario para detectar y corregir prácticas de trato indigno.
• Integra estos resultados en programas de mejora continua y capacitación del personal.
El estudio confirma que el buen trato no es un fenómeno aislado, sino el resultado de procesos organizacionales, estilos de gestión y prácticas administrativas que pueden explicarse y fortalecerse desde las teorías de la administración. Desde una perspectiva crítica, estos hallazgos contrastan con la problemática recurrente de maltrato al derechohabiente en diversas unidades del IMSS, donde las quejas suelen asociarse a trato impersonal, deficiente comunicación y tiempos de atención insuficientes. El estudio demuestra que el buen trato no depende exclusivamente de los recursos materiales, sino de la forma en que se organizan, gestionan y humanizan los procesos de atención.
Artículo 2: Chafloque et al. (2022) realizaron una investigación cualitativa de tipo documental (revisión bibliográfica). Se analizaron 19 estudios recientes localizados en bases como Scielo, Dialnet, PubMed y Google Académico, con el objetivo de identificar el aporte del trabajo colaborativo e interprofesional en el fortalecimiento de la empatía del personal de salud. Presenta sesgo teórico al basarse en literatura secundaria y no en datos empíricos propios.
No evalúa directamente experiencias de pacientes ni mide el impacto del trabajo colaborativo en contextos hospitalarios específicos. La evidencia depende de la calidad de los estudios revisados. El artículo concluye que el trabajo colaborativo interprofesional fortalece la empatía, la comunicación y la humanización del cuidado, lo que mejora la relación personal de salud–paciente y la calidad de la atención. Se destaca que la empatía reduce conflictos, mejora la experiencia del paciente y favorece resultados positivos en salud.
Los hallazgos pueden aplicarse al IMSS para disminuir el maltrato al derechohabiente mediante:
• Fomento del trabajo en equipo interprofesional.
• Capacitación del personal en empatía y trato digno.
• Reducción de la atención fragmentada y deshumanizada.
• Mejora de la experiencia del derechohabiente y disminución de quejas institucionales.
Estos pueden ser relevantes para el IMSS donde el maltrato al derechohabiente suele asociarse a atención fragmentada, sobrecarga laboral y deficiencias en la comunicación. El artículo evidencia que el trabajo colaborativo reduce tensiones entre profesionales, mejora el clima laboral y favorece conductas empáticas, lo que contribuye al buen trato y a la humanización de los servicios de salud.
Artículo 3: Marín (2007) elabora un ensayo reflexivo de enfoque cualitativo, basado en el análisis conceptual y normativo de la CIE-10 (Clasificación Internacional de Enfermedades, Décima Revisión). No utiliza metodología empírica ni población de estudio, sino que fundamenta teóricamente el maltrato como un problema de salud reconocido por la OMS. Presenta sesgo teórico al depender de la interpretación del autor, carece de datos estadísticos y se desarrolla en un contexto específico (sistema de salud cubano). No incluye evidencia cuantitativa ni testimonios de víctimas.
La principal aportación es demostrar que el maltrato puede y debe registrarse como problema de salud, lo que permite su visualización, prevención y atención institucional. Destaca el subregistro del maltrato por desconocimiento del personal de salud y la necesidad de un abordaje interdisciplinario. El artículo permite sustentar que el maltrato al derechohabiente en el IMSS debe reconocerse como un problema de salud institucional, favoreciendo su registro formal, capacitación del personal en trato digno y diseño de estrategias preventivas que mejoren la calidad de la atención.
Estos planteamientos resultan altamente pertinentes para el IMSS, donde el maltrato al derechohabiente —aunque de naturaleza institucional y no intrafamiliar— también constituye un problema de salud, ya que deteriora la calidad de la atención, genera daño emocional y vulnera la dignidad del usuario. El artículo permite comprender que la normalización del maltrato y su subregistro administrativo favorecen su persistencia, situación comparable a la falta de denuncia y reconocimiento del trato indigno en los servicios de salud.
En conclusión, el artículo confirma que el maltrato debe ser reconocido, registrado y gestionado como un problema de salud, principio que puede extenderse al ámbito del IMSS. Solo mediante una gestión administrativa integral, ética y centrada en la dignidad humana, sustentada en las teorías administrativas, será posible prevenir el maltrato al derechohabiente y fortalecer el buen trato en los servicios de salud.
Artículo 4: Aguirre-Lanegra (2025) elabora una revisión crítica de carácter teórico-analítico, con enfoque cualitativo y bioético. Analiza la deshumanización del cuidado en hospitales públicos a partir de marcos conceptuales (bioética crítica, ética del cuidado, violencia estructural), sin trabajo empírico ni muestra poblacional. Presenta sesgo teórico-interpretativo, al basarse en análisis filosófico y normativo. No incluye datos cuantitativos ni experiencias directas de pacientes o personal de salud.
El análisis se centra en el contexto latinoamericano, lo que limita la generalización automática a otros sistemas, aunque mantiene alta validez conceptual. El artículo identifica que el maltrato y trato indigno derivan de una deshumanización estructural, causada por la priorización de la eficiencia, la burocracia y los indicadores de rendimiento sobre la dignidad del paciente. Propone la ética del cuidado como eje para rehumanizar la atención y reconoce el maltrato institucional como una forma de violencia estructural.
Sus aportaciones permiten comprender el maltrato al derechohabiente en el IMSS como un problema estructural y ético, no solo individual. Sustenta la necesidad de:
• Reorientar la gestión hacia el trato digno y centrado en el paciente.
• Capacitar al personal en ética del cuidado y derechos del usuario.
• Modificar indicadores de calidad para incluir dimensiones humanas del cuidado.
Esto contribuye a prevenir el maltrato institucional y mejorar la confianza y calidad de la atención en el IMSS.
El artículo permite comprender que estas prácticas no son solo fallas individuales, sino el reflejo de modelos administrativos que priorizan la productividad sobre el cuidado, lo que impacta negativamente en la experiencia del usuario y en la calidad del servicio.
En conclusión, el artículo confirma que incorporar una ética del cuidado en la gestión de hospitales públicos es fundamental para prevenir el maltrato al derechohabiente en el IMSS, demostrando que el buen trato no depende solo de normas o recursos, sino de una administración de la salud centrada en la dignidad humana.
Artículo 5: Avila et al. (2024) elaboran un estudio cuantitativo, no experimental, descriptivo y transversal. Se aplicó una encuesta de trato digno (Secretaría de Salud, adaptada a escala Likert) a 65 pacientes hospitalizados en julio de 2023. El análisis se realizó mediante estadística descriptiva. Presenta sesgo de muestreo por conveniencia, tamaño muestral reducido y limitación temporal (un solo hospital y periodo corto). La percepción del trato puede verse influida por la condición clínica del paciente y no evalúa directamente el desempeño del personal. El 60 % de los pacientes percibió el trato de enfermería como digno, mientras que el 40 % lo percibió como no digno, lo que evidencia una brecha importante en la calidad del trato dentro de un hospital público.
Los resultados muestran que el maltrato o trato no digno es un problema real y medible, por lo que en el IMSS pueden aplicarse estos hallazgos para:
• Fortalecer el indicador de trato digno como criterio de calidad.
• Implementar capacitación continua al personal de enfermería y salud.
• Usar encuestas de percepción para detectar áreas críticas y prevenir el maltrato al derechohabiente.
• Mejorar la confianza y satisfacción del usuario, reduciendo quejas y conflictos.
El estudio sostiene que el trato digno es un derecho del paciente y un indicador fundamental de calidad, y que, al igual que el análisis planteado de los artículos anteriores, su incumplimiento no depende solo de la actitud individual del personal, sino de factores organizacionales como la carga laboral, la presión institucional y la falta de seguimiento a los indicadores de calidad.
En conclusión, el artículo evidencia que el trato indigno constituye una forma de maltrato institucional, y que su solución en el IMSS requiere integrar enfoques administrativos que combinen eficiencia, estructura, comportamiento humano y cumplimiento normativo para garantizar una atención verdaderamente digna al derechohabiente.
Teorías y enfoques:
El maltrato al derechohabiente en el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) representa una problemática compleja que trasciende lo interpersonal, ya que se relaciona con condiciones institucionales, organizacionales y culturales que impactan directamente en la calidad de la atención. Diversos estudios han señalado que el maltrato no debe concebirse únicamente como un fenómeno social, sino como un problema formal de salud pública que requiere reconocimiento y abordaje desde la gestión institucional (Marín Díaz, 2007).
Desde la Teoría Neoclásica, el maltrato evidencia una falla en el cumplimiento de los objetivos estratégicos del IMSS orientados a la eficiencia, la calidad y la satisfacción del usuario. La administración moderna plantea que las organizaciones deben estructurar sus procesos en función de resultados medibles y centrados en el usuario, por lo que la ausencia de indicadores sobre trato digno limita la mejora institucional (Chiavenato, 2006). Así, el maltrato puede interpretarse como una deficiencia en la planeación y control de la atención.
Por su parte, la Teoría Estructuralista permite comprender el problema como una disfunción del sistema organizacional, donde la rigidez burocrática, la sobrecarga laboral y las relaciones jerárquicas deterioran la interacción entre el personal y los derechohabientes. En este enfoque, el hospital se entiende como un sistema social complejo en el que las estructuras formales pueden generar trato impersonal cuando no se equilibran con la dimensión humana del servicio (Etzioni, 1964).
Desde la Teoría Conductista, el maltrato puede explicarse como una conducta aprendida y reforzada dentro de la cultura organizacional. El comportamiento del personal de salud influye directamente en la percepción del usuario, por lo que la empatía, la comunicación y el respeto deben promoverse mediante capacitación, liderazgo y estrategias motivacionales (Mayo, 1933).
Finalmente, la Teoría Burocrática aporta que, aunque existen normas y protocolos que deberían garantizar equidad y trato digno, una burocracia excesivamente formal puede deshumanizar la atención. Weber (1947) advierte que la racionalidad administrativa, cuando se vuelve mecánica, corre el riesgo de priorizar el procedimiento sobre la persona. En el caso del IMSS, esta rigidez puede dificultar el reconocimiento del maltrato como problema y limitar respuestas oportunas, pese a su clasificación en marcos oficiales de salud (Marín Díaz, 2007).
Conclusiones
El maltrato al derechohabiente en el IMSS es un problema institucional vinculado a fallas de gestión, rigidez estructural y prácticas organizacionales que afectan la atención humanizada. Enfrentarlo exige modelos administrativos integrales, enfoque interdisciplinario y fortalecimiento de la gestión centrada en el factor humano.
El artículo ¿El maltrato es un problema de salud? de Marín (2007) establece algunas consecuencias tales como:
a) Daño directo a la salud física y mental, afectando gravemente la salud de los grupos más vulnerables como niños, mujeres y ancianos. Se reconoce como un problema que provoca secuelas físicas, psicológicas y sociales, invisibilizando lo institucional del problema.
b) Una consecuencia crítica es que, por desconocimiento del personal sanitario, muchos casos no se diagnostican, no se registran y no aparecen en estadísticas oficiales, impidiendo dimensionar la magnitud real del problema
c) Falta de acciones administrativas y preventivas al no establecer reportes en registros primarios, acciones de seguimiento e intervención familiar, lo que favorece la continuidad del maltrato.
d) Perpetuidad y recurrencia del maltrato, cuando no se reconoce como problema sanitario, tiende a repetirse, cronificarse y transmitirse intergeneracionalmente.
Se generan algunas hipótesis tales como:
Hipótesis 1: Registro y visibilidad estadística. La falta de registro sistemático del maltrato en unidades de Atención Primaria reduce la capacidad institucional para diseñar estrategias preventivas eficaces. Basado en que el maltrato no aparece como problema estadístico por no informarse.
Hipótesis 2: Capacitación del personal de salud. A mayor capacitación del personal sanitario en códigos CIE-10 de maltrato (T74), mayor detección oportuna y menor recurrencia de casos. Sustentado en el desconocimiento actual señalado por el autor.
Hipótesis 3: Intervención interdisciplinaria. La intervención coordinada entre salud y ciencias sociales disminuye significativamente las secuelas y reincidencia del maltrato intrafamiliar. El autor propone unir esfuerzos profesionales.
Hipótesis 4: Atención Primaria como eje preventivo. La estructura de Atención Primaria permite un abordaje más efectivo del maltrato que los niveles hospitalarios, debido a su cercanía comunitaria. Esto se menciona como fortaleza del sistema.
A partir del artículo, se pueden proponer líneas aplicables a proyectos institucionales:
1. Sistemas de registro y codificación del maltrato utilizando evaluaciones del uso real de códigos T74 en unidades médicas y diseñar protocolos administrativos de notificación.
2. Formación profesional en atención humanizada y detección temprana diagnosticando el nivel de conocimiento del personal y programas de capacitación institucional en maltrato intrafamiliar
3. Modelos preventivos desde atención primaria como estrategias comunitarias para prevención del maltrato identificando factores de riesgo familiares.
4. Investigación sobre recurrencia y secuelas, dando seguimiento longitudinal de víctimas y el impacto psicológico y social del abuso infantil.
5. Intervención interdisciplinaria en unidades de salud como el rol del trabajador social y psicólogo en equipos básicos y evaluando modelos integrales de intervención familiar.
El artículo Hacia una ética del cuidado en hospitales públicos: revisión crítica de la deshumanización estructural de Aguirre-Lanegra (2025), plantea que en los hospitales públicos existe una tensión entre la atención técnica y la dimensión humana del cuidado lo que genera consecuencias relevantes en la calidad del servicio y en la experiencia del paciente. Determinando algunas consecuencias tales como:
a) Deshumanización del cuidado hospitalario. Una consecuencia central es que el cuidado en hospitales públicos puede reducirse a procedimientos, olvidando la dimensión ética y relacional. Esto provoca que el paciente sea visto como “caso clínico” y no como persona.
b) Deterioro de la relación profesional–paciente. La falta de una ética del cuidado produce trato distante, comunicación deficiente, pérdida de confianza institucional lo cual impacta negativamente en la percepción del servicio.
c) Normalización del maltrato institucional estableciendo prácticas como indiferencia, negligencia emocional y trato impersonal volviéndose parte de la cultura hospitalaria, afectando especialmente a grupos vulnerables.
d) Sobrecarga moral y desgaste del personal sanitario generando estrés profesional, burnout, pérdida de motivación ética debilitando la capacidad de brindar cuidado humanizado.
e) Crisis ética en instituciones públicas de salud causado por la falta de enfoque ético en el cuidado genera una crisis institucional donde se pierde dignidad del paciente, sentido humano de la medicina y legitimidad del sistema público.
Se general algunas hipótesis tales como:
Hipótesis 1: Ética del cuidado y percepción del trato digno. La incorporación de un enfoque de ética del cuidado en hospitales públicos mejora significativamente la percepción del trato digno en los pacientes.
Hipótesis 2: Condiciones organizacionales y deshumanización. Las condiciones estructurales y organizacionales del hospital público influyen directamente en la deshumanización del cuidado.
Hipótesis 3: Formación ética del personal y reducción del maltrato. La capacitación ética del personal sanitario disminuye prácticas de maltrato institucional y fortalece la atención centrada en la persona.
Hipótesis 4: Cultura institucional como predictor del buen trato. Una cultura organizacional basada en la ética del cuidado predice mejores niveles de satisfacción y confianza del derechohabiente.
Hipótesis 5: Burnout y calidad del cuidado humanizado. El desgaste emocional del personal sanitario reduce significativamente la capacidad de brindar cuidado ético y humanizado.
El artículo abre múltiples rutas de investigación aplicables en salud pública, administración hospitalaria y humanización.
1. Ética del cuidado como modelo institucional. Diseño y validación de modelos de ética del cuidado en hospitales públicos y evaluación del impacto en trato digno y satisfacción.
2. Cultura organizacional y humanización hospitalaria. Diagnóstico de prácticas institucionales deshumanizantes y factores culturales que reproducen el maltrato.
3. Capacitación ética del personal sanitario. Programas formativos en atención centrada en la persona y evaluación antes/después en unidades hospitalarias.
4. Condiciones laborales y desgaste moral. Relación entre sobrecarga laboral y pérdida del cuidado humanizado y estudios sobre burnout en hospitales públicos.
5. Experiencia del paciente y trato digno. Estudios cualitativos sobre vivencias de derechohabientes, e indicadores de dignidad, respeto y cuidado ético.
6. Políticas públicas y ética hospitalaria. Evaluación de normativas institucionales sobre buen trato y propuestas de mejora organizacional en sistemas como el IMSS.
En el artículo Percepción del trato digno de enfermería por pacientes de un hospital público de Michoacán de Avila et al. (2024) se evidencian algunas consecuencias tales como que el trato digno constituye un indicador clave de calidad en enfermería, pero también muestra limitaciones importantes dentro del contexto hospitalario público.
a) Persistencia de experiencias de trato no digno. Aunque el 60% de los pacientes percibieron un trato digno, un porcentaje relevante (40%) manifestó no haber recibido atención con dignidad, lo cual revela que el buen trato no está plenamente garantizado.
b) Impacto directo en la calidad del cuidado y satisfacción del usuario. El trato digno es percibido como una herramienta que evidencia la calidad del cuidado, ya que los pacientes lo interpretan como sinónimo de amabilidad, respeto y buen trato.
c) Riesgo de incremento en quejas y reclamaciones institucionales. El artículo concluye que un trato no digno puede generar inconformidad y reclamaciones hacia el personal de enfermería, afectando la confianza del paciente en el sistema de salud.
d) Necesidad de fortalecer actitudes humanizadas en contextos de hospitalización. Los autores subrayan que los pacientes hospitalizados atraviesan estados difíciles, por lo que el cuidado debe ser personalizado, continuo y humanizado, no únicamente técnico.
El enfoque cuantitativo y los hallazgos permiten formular hipótesis en hospitales públicos e instituciones como el IMSS.
Hipótesis 1: Trato digno y satisfacción del paciente. A mayor percepción de trato digno por parte de enfermería, mayor nivel de satisfacción y confianza del paciente hospitalizado.
Hipótesis 2: Factores organizacionales como condicionantes del trato digno. Las condiciones institucionales (sobrecarga laboral, recursos limitados) influyen significativamente en la percepción negativa del trato digno en hospitales públicos.
Hipótesis 3: Capacitación ética y humanización del cuidado. La capacitación continua del personal de enfermería en atención humanizada incrementa significativamente el cumplimiento del indicador de trato digno.
Hipótesis 4: Comunicación enfermera–paciente como predictor de trato digno. La calidad de la comunicación interpersonal del personal de enfermería predice niveles altos de percepción de trato digno.
Hipótesis 5: Trato digno como mecanismo preventivo de conflictos institucionales. La mejora del trato digno reduce quejas, reclamaciones y conflictos entre usuarios y personal de salud en hospitales públicos.
El artículo abre rutas claras para estudios posteriores orientados a calidad, gestión y humanización del cuidado.
1. Evaluación comparativa del trato digno en diferentes instituciones (IMSS, ISSSTE, SSA). Comparar niveles de percepción del trato digno entre subsistemas de salud identificando brechas institucionales.
2. Factores asociados al 40% de percepción negativa, estudios explicativos sobre por qué una proporción importante no percibe trato digno. siendo las variables: carga laboral, clima organizacional, liderazgo.
3. Diseño e implementación de programas educativos en trato digno. Intervenciones socioeducativas para fortalecer actitudes humanizadas. Evaluación pretest–postest en personal de enfermería.
4. Trato digno y calidad del cuidado en poblaciones vulnerables. Estudios centrados en adultos mayores, mujeres, pacientes crónicos. Percepción diferencial del cuidado digno.
5. Instrumentos e indicadores para medir trato digno, validando escalas institucionales. Desarrollo de sistemas digitales de monitoreo de calidad del trato.
En el caso del artículo Satisfacción, trato digno del usuario de los servicios de salud en un hospital de México de Mendoza et al. (2025), evidencia algunas consecuencias como la satisfacción del usuario y el trato digno como indicadores centrales de calidad en los servicios hospitalarios, especialmente en instituciones públicas como IMSS-Bienestar.
a) Alta satisfacción global como reflejo de calidad percibida. Una consecuencia principal es que la mayoría de los usuarios reportaron altos niveles de satisfacción con la atención médica: 92.5% satisfechos, 7.4% regularmente satisfechos y 0.1% nada satisfechos. Esto sugiere estándares elevados en el hospital evaluado.
b) El trato digno se consolida como pilar ético e institucional. El componente de trato digno mostró una percepción positiva muy alta: 99.4% consideró que fue atendido con respeto, esto subraya el compromiso del personal con la atención centrada en el paciente.
c) La comunicación médico–paciente impacta directamente en la satisfacción. Los usuarios destacaron como elementos clave la oportunidad de preguntar, claridad en explicaciones y comprensión del tratamiento. La interacción humana aparece como determinante del buen trato.
d) Eliminación de barreras económicas como factor de equidad. El estudio señala que la gratuidad del modelo IMSS-Bienestar reduce obstáculos de acceso, fortaleciendo la percepción positiva de los servicios.
e) Persistencia de áreas de oportunidad pese a resultados positivos. Aunque la satisfacción fue alta, existe un grupo minoritario que reportó insatisfacción parcial, lo cual implica la necesidad de profundizar en factores específicos de mejora.
Se generan algunas hipótesis como:
Hipótesis 1: Trato digno como predictor de satisfacción global. El trato digno percibido por el usuario predice significativamente el nivel general de satisfacción con la atención médica hospitalaria.
Hipótesis 2: Comunicación efectiva y adherencia al tratamiento. Una comunicación médico–paciente clara incrementa la comprensión del tratamiento y mejora la adherencia terapéutica del usuario.
Hipótesis 3: Tiempo dedicado en consulta y percepción de calidad. A mayor tiempo percibido de atención durante la consulta, mayor será la percepción de calidad y trato digno.
Hipótesis 4: Modelo IMSS-Bienestar y satisfacción del usuario. La gratuidad y eliminación de barreras económicas en el IMSS-Bienestar incrementan la satisfacción del usuario respecto a la atención recibida.
Hipótesis 5: PREMs como herramienta para mejora institucional. El uso sistemático de medidas de experiencia del paciente (PREMs) permite identificar áreas específicas de oportunidad y fortalecer la calidad del trato digno.
El artículo abre líneas relevantes para estudios futuros orientados a la humanización, gestión educativa y mejora continua en instituciones como el IMSS.
1. Evaluación comparativa del trato digno en diferentes niveles hospitalarios, Primer nivel vs. tercer nivel; Consulta externa vs. urgencias; Diferencias entre regiones del país.
2. Factores explicativos del grupo “regularmente satisfecho”. Identificar causas de satisfacción parcial, estudios cualitativos sobre inconformidad.
3. Programas institucionales de capacitación en trato digno. Intervenciones educativas en personal médico y de enfermería, evaluación pre y post capacitación.
4. Comunicación clínica como eje de atención humanizada. Estrategias para mejorar empatía y escucha activa y modelos de atención centrada en el paciente.
5. Implementación de sistemas digitales de monitoreo de satisfacción, uso de encuestas SESTAD en tiempo real, diseño de tableros de indicadores institucionales.
En el caso del artículo, Trabajo colaborativo para fortalecer la empatía como parte de la formación del profesional de salud de Chafloque et al. (2022), plantea consecuencias relevantes tanto para la formación profesional como para la atención en los servicios de salud. Sugiere puntos como:
a) Mejora en la calidad del trato al paciente. El trabajo colaborativo interprofesional fortalece la empatía, lo que permite que el paciente reciba una atención más humana e integral, no limitada a lo biológico, sino también considerando lo emocional y social.
b) Reducción de la atención fragmentada y redundante. La falta de coordinación entre profesionales genera duplicidad de actos médicos, insatisfacción del usuario y uso ineficiente de recursos. La colaboración interprofesional surge como respuesta a este problema.
c) Impacto positivo en la recuperación del paciente. Destaca que la empatía médica se relaciona con mejores resultados en salud, incluso con efectos medibles en indicadores inmunológicos en pacientes graves.
d) Prevención del estrés laboral del personal sanitario. El involucramiento colaborativo y el acompañamiento familiar pueden disminuir la angustia del entorno clínico y prevenir el desgaste emocional del profesional.
e) Necesidad de innovación curricular en universidades a través del fortalecimiento de competencias éticas y empáticas.
A partir de los hallazgos y conclusiones, se pueden plantear hipótesis útiles e investigaciones institucionales:
Hipótesis 1. Formación profesional. La implementación sistemática de educación interprofesional en universidades incrementa significativamente los niveles de empatía clínica en estudiantes del área de la salud.
Hipótesis 2. Calidad percibida. A mayor grado de trabajo colaborativo entre equipos médicos, mayor es la percepción de trato digno y satisfacción en los pacientes atendidos en hospitales públicos.
Hipótesis 3. Salud organizacional. La empatía fortalecida mediante prácticas colaborativas reduce el síndrome de burnout y la fatiga por compasión en profesionales de servicios de emergencia.
Hipótesis 4. Impacto clínico. Los pacientes atendidos por equipos con alta empatía interprofesional presentan mejores indicadores de recuperación y menor ansiedad hospitalaria.
Hipótesis 5. Contexto rural y desigualdad. La ausencia de formación colaborativa e intercultural en profesionales de salud incrementa las deficiencias de atención humanizada en zonas rurales.
Se desprenden algunas líneas de investigación tales como:
1. Educación interprofesional en instituciones de salud. Evaluar programas de capacitación colaborativa en hospitales públicos, diseñar modelos formativos centrados en empatía y trato digno.
2. Empatía como indicador de calidad en el servicio. Medir empatía profesional como predictor del buen trato al derechohabiente. Relación entre comunicación empática y satisfacción del usuario.
3. Humanización y ética del cuidado. Análisis del trato humanizado como eje ético institucional. Intervenciones educativas para fortalecer valores en personal sanitario.
4. Trabajo colaborativo y clima organizacional. Estudiar barreras jerárquicas que dificultan la cooperación. Modelos de gestión que integren sinergia y coordinación efectiva.
5. Empatía, salud emocional y resultados clínicos. Estudios experimentales sobre impacto de empatía médica en recuperación. Programas para reducir ansiedad, estigma y mejorar autoeficacia del paciente.
6. Aplicación en sistemas públicos como el IMSS. Diseño de estrategias interprofesionales para prevenir maltrato al derechohabiente. Validación de manuales organizacionales y programas de capacitación humanizada.
Los estudios revisados evidencian que el maltrato al derechohabiente del IMSS constituye un fenómeno complejo. En este sentido, Marín (2007) lo aborda desde una perspectiva de salud pública y calidad de los servicios, destacando su impacto en la satisfacción del usuario y en la percepción institucional. Por su parte, Aguirre-Lanegra (2025) amplía este análisis al incorporar la dimensión ética institucional y las implicaciones del trato digno en la humanización de la atención. En conjunto, ambos planteamientos coinciden en que, aunque el trato digno se reconoce como un indicador fundamental de calidad, persisten brechas estructurales y formativas que limitan su consolidación. En consecuencia, se hace necesario fortalecer la empatía, la capacitación del personal y los modelos de gestión institucional, a fin de avanzar hacia una atención verdaderamente humanizada
Referencias
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